Kakšna je pa vaša uporabniška izkušnja v supermarketih?


Vas motijo blagajničarke? Vozički s pokvarjenimi koleščki? Druge stranke? Ali to, da nimajo customer experience managerja?

O mojih izkušnjah z nakupovanjem v supermarketih in njim sorodnih diskontnih trgovinah sem pisala že pred časom. Ne bom se ponavljala — čeprav me danes še vedno motijo iste stvari, ki kot nekakšna tradicija ostajajo zakoreninjene v načinu njihovega poslovanja. To je lahko marsikaj, od nagravžnih nakupovalnih vozičkov — ki niti ne tečejo gladko — pa do tega, da blagajničarke tako hitijo, da človek ne dohaja njihovega tempa, in z našimi artikli delajo kot svinje z mehom. Prav agresivno jih porivajo proti koncu pulta, da se solata lomi in paradižniki pokajo, trikotniki brieja pa dobivajo nove vogale. Vedno znova se borimo s tem rokohitrstvom blagajničark, toda kupci ne moremo nikoli zmagati. Ne moremo niti slediti, ali blagajničarke res stornirajo dvakrat skeniran artikel. To lahko preverimo samo naknadno.

Ko/Kjer se blagajničarkam ne mudi

Motijo me tudi doživetja v tistih drugih trgovskih mrežah — »klasičnih«, »sosedskih« —, kjer se blagajničarkam nikamor ne mudi. Zdi se, kot da najbolj uživajo, ko je v vrsti kakšnih deset kupcev in ko jim poskušajo pokazati, kako pozorno in zavzeto se ukvarjajo s prav vsakim. Recimo s tem, ali bi morda kupili še kak izdelek iz tedenske ponudbe. Ali če ravno ne bi tega, potem prijazno vprašajo, ali zbiramo nalepke za posodo, in že trgajo kupončke z nekega samolepilnega koluta. Takrat pa se kupec spomni, da bi rad še cigarete. Ker blagajničarka prav te znamke nima več v svojem boksu nad blagajno, sledi povpraševanje pri kolegici na levi in desni, dokler končno ne dostavi škatlice z najbolj oddaljene blagajne, do katere je lahkotno odskakljala.

Pokukajte v moj voziček!

Za slabo nakupovalno izkušnjo pa niso krivi samo vozički in blagajničarke. Tudi drugi nakupovalci znajo biti prav nadležni. Najbolj me spravljajo ob živce tisti, ki so v vrsti takoj za mano. Veliko jih namreč ne dojema soodvisnosti, v kateri se ljudje znajdemo v vrsti pred blagajno. Najprej je na vrsti kupec pred menoj, šele potem sem jaz na vrsti. Nekaterim to ne gre in ne gre v glavo. Izdelke zlagajo na tekoči trak, še preden jaz izpraznim svoj voziček. Ne zanima jih, koliko prostora na traku rabim, čeprav bi to lahko ugotovili zelo enostavno — in na dovoljen način — tako, da bi pokukali v moj voziček. Lahko se zgodi, da za moje izdelke zmanjka prostora, nakar besno odrivam njihove artikle nazaj in pri tem zavijam z očmi in jezno vzdihujem. Vedno znova upam, da razumejo mojo neverbalno komunikacijo govorico in bodo prihodnjič ravnali bolj civilizirano.

CEM

V prihodnost zazrta podjetja, ki se osredotočajo na trg in na zadovoljstvo svojih kupcev, uvajajo delovna mesta, ki se imenujejo »customer experience manager« (CEM) — poenostavljeno prevedeno »upravljalec izkušenj strank«. CEM je most med stranko in blagovno znamko, za katero dela. Oblikuje, načrtuje, organizira življenjski cikel izdelka ali storitve, spremlja in ocenjuje povratne informacije strank in s tem zagotavlja optimalen odnos med podjetjem in strankami. Opis dela upravljalca izkušenj strank praviloma vključuje tudi razvoj in izvedbo strategij za izboljšanje odnosa s strankami, torej za njihovo zadovoljstvo in lojalnost.

O tem ne pišem prvič. Verjetno me nihče od pristojnih odločevalcev ne bere — ali še bolj verjetno, da upravljalcev izkušenj strank slovenski trgovci še nimajo.

V številnih mednarodnih podjetjih ta pozicija postaja ena najpomembnejših, saj pomaga ohranjati konkurenčne prednosti podjetja ter postavlja nove trende in pristope v odnosu do strank. Pametni trgovci po svetu so že zdavnaj ugotovili, da je zadovoljstvo strank pomembnejše od ustvarjanja posameznih dobičkov pri čisto vsaki prodaji. Pri nas pa je še vedno v veljavi klasičen kupoprodajni odnos, ki ne seže dlje od ideje, da je kupca treba s čim manjšim vložkom čim bolj ožeti.

Mercator na Primskovem v Kranju ima nove nakupovalne vozičke. Iskrene čestitke! Predlagam, da odslužene od tam pošljejo v Mercator v Cerkljah na Gorenjskem (manj kot 10 km stran), saj bi to za nas bil izjemen skok v novo dobo. Zadovoljstvo lokalnih kupcev bi bilo takoj malo večje in bi zato še nekaj mesecev preživeli brez upravljalca naših izkušenj.

Kolumna je bila prvotno objavljena na Fokuspokus v nedeljo, 23. februarja, z istim naslovom https://www.fokuspokus.si/kaksna-je-pa-vasa-uporabniska-izkusnja-v-supermarketih-10132935

Oddajte komentar

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

Komentirate prijavljeni s svojim WordPress.com računom. Odjava /  Spremeni )

Google photo

Komentirate prijavljeni s svojim Google računom. Odjava /  Spremeni )

Twitter picture

Komentirate prijavljeni s svojim Twitter računom. Odjava /  Spremeni )

Facebook photo

Komentirate prijavljeni s svojim Facebook računom. Odjava /  Spremeni )

Connecting to %s